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12369环保热线系统jTTS应用解决方案

需求分析

二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重。国际和国内环境保护组织积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡，同时各国政府也制定了一系列的环境保护法规，加强对对环境的保护。

国家环保总局为了向社会及时公开有关法律、法规、标准、政策以及审批、验收、排污收费和使用规则等信息，同时加强与民众的沟通，听取民意，受理环境问题的举报，解答环保政策咨询，进行有效的环境监察，向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话12369。

12369环保热线系统概述

12369环保热线系统具有自动语音服务、人工坐席接听举报服务、录音举报、传真举报、相关环保法律条文咨询、环保知识/政策宣传、环境污染投诉举报、投诉结果反馈查询、信息调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得市民随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得环保局的周到、快捷、全方位的24 小时全天候环保举报投诉服务和相关环保法律条文咨询等服务。

12369环保热线系统具体语音实现功能

1、咨询服务

7*24小时全天候为客户提供系统以语音方式进行的环保政策法规、投诉举报受理范围、投诉举报受理说明、投诉举报处理情况、环境污染指数等相关信息的咨询服务。

2、投诉举报服务

外线拨入系统后，系统可以通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。
3、主动呼出服务
　　利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，通知环境污染投诉举报处理结果等。

语音合成（jTTS）技术为12369 环保热线系统带来的好处

1、改进信息制作方式，保持信息同步和实时更新

传统录音方式制作需要大量专门的信息维护人员从网站或其他媒体下载及手工编辑相关信息，然后请专业播音员将这些信息录成声音文件以供用户查询。这种方式存在着工作量大、制作周期长、信息量小、更新速度慢等缺陷，无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。

语音合成（jTTS）技术的应用实现将政务公开信息、政策法规、环境新闻动态、焦点分析、投诉处理情况等任意文本信息或是数据库资料直接转换为任意连续、自然流畅、亲切易懂的声音信息供市民查询收听，保持信息同步和实时更新，让老百姓切身享受到语音互动系统所带来的方便。

如图，用户可以通过电话提交他的查询请求，IVR服务器收到请求后会向其他应用服务器提交此查询请求，当IVR得到查询结果后，将文本形式的查询结果交给jTTS服务器，jTTS服务器会返回查询结果的语音形式，最终语音会在坐席上播放，用户就可以听到所要查询的政策法规、环境新闻动态等信息。

2、充分调动人民群众保护环境的积极性，适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息，是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证。

3、大大改进了以往听取民意渠道分散，信息不便于集中管理，事件处理响应速度慢等状况，及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏。

4、实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率。

5、减少人为干预，规范服务程序，确保上通下达，政令畅通。