近几年，随着改革开放和人民生活的日益丰富，产品质量成为与群众生活息息相关的一部分。为充分依靠广大消费者监督产品质量、加大打假力度，保证举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作进行科学的流程规范和有效的工作监督，国家质量技术监督局建立 “12365”质监热线服务系统。

        “12365”质监热线服务系统提供面向社会面向大众的电子化服务窗口，通过电话、传真、短消息、WEB等多种服务手段收集群众的意见和建议，接受假冒伪劣等举报信息，并向群众提供质检政策法规以及与人民生活密切相关的各类商品的选购知识等，从而使质检工作融入到群众中去，为人民生活带来实实在在的益处。

        12365质监热线服务系统将接入功能、导航功能、交互式语音应答服务功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、交互式语音应答服务、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

 

系统总体业务流程如下图所示： 

        客户可通过拨打12365热线电话号码，得到系统以语音方式进行的相关质量监督法规咨询，投诉举报受理范围、办事程序、注意事项、政策文件等公开信息咨询服务，投诉举报处理情况查询等咨询服务。真正实现7*24小时咨询服务，即使在无人值守的情况下，系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。 

        系统可通过自动语音受理投诉或电话录音举报等多种方式接受用户的关于产品质量，假冒伪劣商品，打假等的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给质量技术监督局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

自动语音受理投诉：外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

        对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

        投诉和建议的流程如下图所示：

         改革开放以来，国民经济的健康、持续、快速发展，以及国家经济、文化、社会事业的发展，必然要求税收收入保持与之相应的持续稳定增长，税收工作量进一步增大，税收工作面临着新形势、新任务和新要求。加快建设世界一流的税收管理信息系统，实现税务信息化的跨越式发展，使之符合“电子政务”发展的需求，已是摆在我们面前十分现实的奋斗目标，同时，这也是中国税务信息化发展的必然趋势。

         为了满足广大纳税人的实际需要并考虑到征管改革的未来发展，为纳税人提供更优质的服务，以及向纳税人提供申报纳税、纳税辅导、政策法规咨询、资料查询、案件举报、投诉处理等服务，专业化的呼叫中心被广泛的应用在政府职能部门。纳税人只需拨打一个电话，就可以获取存放在计算机数据库中的各种信息，及时、方便地办理有关的税务事项。但传统呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下问题：

         围绕已经开展的信息查询系统涵盖企业纳税情况的查询（在许可的范围内）、税务变更查询、发票信息（真伪）查询、批件状态查询、税收法规查询、办事指南查询、税务局最新通知查询等服务，这些服务的内容大部分为海量、动态信息，采用传统的录音方式制作需要大量专门的信息维护人员从网站、其他媒体下载或手工编辑相关信息，然后请经过专业训练的播音员将这些信息录成声音文件以供用户查询。这种方式工作量大，存在出错的可能性高，需要大量工作人员，从而不可避免在培训费用、工资费用等方面会有大量持续投入，同时也存在巨大的人员管理负担。

采用数字录音回放技术普遍存在着信息量小、制作周期长、更新速度慢等缺陷，无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。

 

         信息查询系统中使用了语音合成技术后，系统会将采编人员制作的任意内容的文本信息自动的转换成任意连续、自然、流畅的声音信息供用户查询收听，使上述信息制作和发布的复杂度降低，制作周期也大大缩短，完全可以提供给用户非常即时的信息服务。

         例如对于各类税务收缴的标准的查询、税务收缴的实施等这些大量的信息都可以及时的通过语音技术实现在呼叫中心中的适时查询和参与。

         如利用语音技术可以自动拨打催税或通知电话，减少工作人员的工作强度。

         为纳税人和纳税单位提供灵活方便快捷的申报服务，极大简化纳税手续，节约纳税人和纳税单位的时间，提高纳税者的满意度，帮助税务企业树立一个亲和高效的税收界面。

1、咨询服务
         为纳税人提供各类纳税业务的咨询和信息发布，包括新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。
         IVR服务器将其上的相关政策法案的文本提交给TTS服务器，TTS服务器会将会把合成出来的语音返回，最终相关法案的语音会在坐席上自动播放。 

2、宣传服务
        通过自动语音及坐席辅助，向纳税人进行税法及税务知识等的宣传和讲解。
3、通知服务
        催报催缴、纳税申报、缴税通知、税务通知、社保催缴、年检通知、退税返税通知、出口退税通知等，以及对欠税户进行预警。申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒，提醒的次数由局方设定，从而减少人员投入，提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的繁琐低效，能够做到无差错、无遗漏的大话务量通知。
4、业务受理
1）电话申报纳税
2）税务变更登记
        纳税人在进行电话申报纳税时，只需按照系统语音提示或人工座席的服务就可完成。如电话申报纳税人在法定的纳税申报期内，可随时随地拨打电话申报纳税号，将应纳税款通过银行实时划缴，进行异地纳税。既节省了纳税人的时间和金钱，也从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度，大大减少了税局征收前台的工作量，税务人员也不需要再加班加点周而复始地从事申报数据的录入工作，并可大幅度降低数据的录入差错率和工作量。
5、查询服务
通过与税收征管系统的接口或业务网关，根据查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息，向客户提供各类业务的查询，包括企业纳税情况的查询（在许可的范围内）、税务变更查询、发票信息（真伪）查询、批件状态查询、税收法规查询、办事指南查询、税
务局最新通知查询等。
        用户可以通过电话提交他的查询请求（比如使用按键方式），IVR服务器收到请求后会向其他应用服务器提交此查询请求，当IVR得到查询结果后，他会将文本形式的查询结果交给jTTS服务器，jTTS服务器会返回查询结果的语音形式，最终语音会在坐席上播放，用户就可以听到他刚才所要查询的信息。（如图所示）

8、税收辅助决策支持
　　对客户服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，为各级政府部门和领导在进行决策时提供决策依据，并提出相应的解决措施，实现税收辅助决策。

·北京市工商总局电话查询系统

·北京市地税呼叫中心平台

·新疆地税呼叫中心系统

·徐州市税务服务热线：0516-12366

·武汉物价局

·佛山市工商局电话语音服务系统